【高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行】
訴求“一號(hào)響應(yīng)” 服務(wù)“一鍵直達(dá)”（主題）
工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 黃洪濤 時(shí)斕娜
(資料圖片僅供參考)
近日，第三屆江蘇發(fā)展大會(huì)舉行，一批百億元級(jí)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目在會(huì)上集中簽約。大會(huì)以鄉(xiāng)情為紐帶、以故鄉(xiāng)為依托，廣邀在外“江蘇人”回鄉(xiāng)省親、投資興業(yè)，激活江蘇高質(zhì)量發(fā)展的一池春水。
在全國“萬家民營企業(yè)評(píng)營商環(huán)境”調(diào)查中，江蘇連續(xù)4年獲評(píng)“營商環(huán)境最佳口碑省份”，蘇州、南京、常州、無錫位列中國營商環(huán)境標(biāo)桿城市。全省經(jīng)營主體數(shù)量眾多、活躍度較高，其中企業(yè)417.3萬戶、個(gè)體工商戶在冊(cè)總量突破1000萬戶。全省實(shí)際使用外資連續(xù)5年全國第一。
“選擇江蘇”，離不開這里的高質(zhì)量政府公共服務(wù)。近年來，江蘇高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)12345熱線，將省級(jí)服務(wù)類熱線整體并入其中，各市縣一體化聯(lián)動(dòng)，讓政府公共服務(wù)“一鍵直達(dá)”，不斷增強(qiáng)群眾和市場(chǎng)主體的獲得感、幸福感、安全感。
“有事找政府，就撥12345”
“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”走進(jìn)江蘇省政務(wù)服務(wù)中心話務(wù)接聽大廳，電話聲此起彼伏，話務(wù)員正忙著接聽解答群眾的問題，人社、交通、稅務(wù)、文旅等各條線的工作專班各司其職，答疑解惑、上報(bào)訴求。
“有事找政府，就撥12345。”江蘇省政務(wù)辦副主任張旻介紹，2017年，江蘇12345熱線開通，在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線體系。
2021年，江蘇12345熱線高質(zhì)量完成35條政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化工作，群眾訴求“一號(hào)響應(yīng)”總體實(shí)現(xiàn)。
成立6年來，江蘇12345熱線服務(wù)能力不斷躍升新臺(tái)階，全省12345熱線年服務(wù)量由2017年開通之初的1100萬件增長到2022年的4854萬件，年均增長35%，“江蘇8500多萬人口，相當(dāng)于每8個(gè)人中就有5個(gè)人撥打過12345”。
數(shù)字變化背后是更深層次的改變——
“接得更快”，撥打12345熱線，沒有機(jī)器語音導(dǎo)航，而是直接進(jìn)入人工座席。全省民聲接聽員由6年前的2300名增加到如今的3945名，平均人工接通率超80%。
“分得更準(zhǔn)”，按照統(tǒng)一分類和編碼，熱線對(duì)群眾每項(xiàng)訴求進(jìn)行及時(shí)分類，賦予相應(yīng)“身份編碼”，精準(zhǔn)派發(fā)到部門辦理，避免訴求錯(cuò)派誤派、在部門間輾轉(zhuǎn)反復(fù)，使每一件群眾訴求即收即派。
“辦得更實(shí)”，引入問題實(shí)際解決率指標(biāo)，由高滿意率向高問題實(shí)際解決率延伸，通過回訪監(jiān)測(cè)和群眾監(jiān)督等手段，督促政府部門將群眾反映的事解決得更實(shí)。
“一企來”
2020年11月18日，江蘇全省12345平臺(tái)統(tǒng)一開通“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，打造一號(hào)式、集成式企業(yè)政策咨詢服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)通全省近4000名政府政策專員，為企業(yè)提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”政策服務(wù)，并創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)行模式，“政策找人送服務(wù)”，企業(yè)服務(wù)滿意率始終保持9成以上。
今年，“一企來”拓展服務(wù)渠道，通過自助式“政策導(dǎo)航”，實(shí)現(xiàn)各類涉企政策便利查詢使用；通過響應(yīng)式“即問即答”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提問1個(gè)工作日內(nèi)政府部門予以答復(fù)。
4月13日，鎮(zhèn)江高先生來電反映“要在新區(qū)辦企業(yè)，想要租用廠房。”第二天上午，鎮(zhèn)江新區(qū)管委會(huì)招商中心專門安排派駐大路鎮(zhèn)招商人員對(duì)接高先生，詳細(xì)了解他的具體需求，幫他推薦合適廠房，高先生表示非常滿意。
今年以來，江蘇“一企來”辦理企業(yè)咨詢?cè)V求28.26萬件，企業(yè)滿意度始終保持9成以上。
一條熱線聯(lián)通全省，各地也在服務(wù)上不斷創(chuàng)新。揚(yáng)州將線上接聽和線下幫代辦深度融合，首創(chuàng)“一企來辦”聯(lián)通聯(lián)辦機(jī)制，拓展延伸“一企來”服務(wù)功能，提升助企紓困成效。
揚(yáng)州市政務(wù)綜合服務(wù)中心主任房崇新介紹，“一企來辦”主打“辦理”，以“接訴+即辦”為基本手段，通過熱線專席統(tǒng)一受理企業(yè)訴求，各地各部門聯(lián)動(dòng)辦理，形成分類派單、協(xié)同辦理、答復(fù)反饋的極簡全閉環(huán)辦理流程。自2022年7月17日實(shí)行以來，累計(jì)已受理涉企訴求19131件，按時(shí)辦結(jié)率100%，平均辦理時(shí)長從3個(gè)工作日縮減至1個(gè)工作日。
“熱線百科”
登錄江蘇12345熱線小程序，點(diǎn)開“熱線百科”平臺(tái)，公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、住房保障等15項(xiàng)分類一目了然，熱點(diǎn)問答、政策文件涵蓋其中，政務(wù)信息通過12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效公開。
2022年4月，江蘇12345上線試運(yùn)行“熱線百科”，打造省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)。
“以往，企業(yè)、群眾打電話到12345，12345根據(jù)部門、單位梳理的信息進(jìn)行答復(fù)。我們想，可不可以干脆將信息公開，讓老百姓直接查詢使用，‘熱線百科’因此誕生。”江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心工程師張浩回憶，上線“熱線百科”之前，工作人員將江蘇12345熱線積累的7000萬條訴求進(jìn)行梳理分析，整合到1095類，“基本涵蓋了所有訴求、問題”。
作為全國首部熱線政務(wù)信息“大辭典”，“熱線百科”已匯聚省市縣6932家黨政部門單位制作的政務(wù)信息8.1萬條、熱點(diǎn)政策問答17.2萬對(duì)，并且每日動(dòng)態(tài)更新，供企業(yè)群眾隨時(shí)搜索、查詢及使用。
今年4月，江蘇12345“曉蘇”政務(wù)問答臺(tái)開通，凡是企業(yè)群眾咨詢政策和政務(wù)服務(wù)信息的，都可直接在線上提問，近7000家省市縣黨政部門單位一日內(nèi)權(quán)威答復(fù)，并同步在平臺(tái)公開、與社會(huì)公眾共享。
“一線牽、無限連。”張旻表示，省政務(wù)辦將持續(xù)加快熱線一體化平臺(tái)建設(shè)，提高熱線服務(wù)質(zhì)量效能，推動(dòng)群眾訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，努力實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)“接訴即辦、未訴先辦、一起來辦”。
