關(guān)于AI人工智能的迅速發(fā)展，我們個(gè)人從業(yè)者更應(yīng)該不要焦慮，我們應(yīng)該充分理解業(yè)務(wù)的營(yíng)銷場(chǎng)景，跟得上AI能力發(fā)展，去思考、學(xué)習(xí)和交流。本文作者繼上篇文章繼續(xù)給大家講解，感興趣的童鞋快來(lái)看看吧。
一、接著看場(chǎng)景
(資料圖片僅供參考)
上篇我們討論了，客戶交互層和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層已經(jīng)在發(fā)展的AI場(chǎng)景，我們現(xiàn)在聚焦在管理運(yùn)營(yíng)層，該層級(jí)聚焦了營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，狀態(tài)，分析監(jiān)控以及策略優(yōu)化，這一系列能力的目的其實(shí)就是我們經(jīng)常聽(tīng)到的一個(gè)詞語(yǔ)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)決策。
各級(jí)管理者根據(jù)管理權(quán)限半徑和關(guān)注重點(diǎn)，需要關(guān)注一些核心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，客戶及市場(chǎng)大盤，和團(tuán)隊(duì)績(jī)能等。這三大類涵蓋了營(yíng)銷BI的核心數(shù)據(jù)主題和指標(biāo)。
這是靜態(tài)的分析過(guò)程，即是查看，比如查看各級(jí)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)及目標(biāo)的達(dá)成，并引入適當(dāng)?shù)姆治觯@里面分析是指，比如對(duì)某團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成率排名，趨勢(shì)變化，是否在設(shè)定的閾值，環(huán)比同比等。還有對(duì)市場(chǎng)大盤和客戶大盤的剖析，對(duì)客戶大盤的深度剖析是營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特有指標(biāo)，相對(duì)一般的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)更加注重客戶各個(gè)階段轉(zhuǎn)化率，各城市/市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源情況，比如某房產(chǎn)品中介平臺(tái)，各地運(yùn)營(yíng)需要定期匯報(bào)當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)，市場(chǎng)活動(dòng)，客戶挖取情況，某二手車的金融公司也是這樣的情況。公司級(jí)的市場(chǎng)分析部門需要匯總各種權(quán)威網(wǎng)站發(fā)布的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，來(lái)綜合形成市場(chǎng)大盤。
這一層的動(dòng)態(tài)過(guò)程是指各級(jí)管理者看到各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行進(jìn)一步歸因分析后，比如看到某區(qū)域的客戶新增數(shù)大量減少，需要定位問(wèn)題原因。他需要跳轉(zhuǎn)頁(yè)面進(jìn)一步下鉆到哪個(gè)城市，或者跳轉(zhuǎn)主題，看該城市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否出了大招，該城市的銷售人力變動(dòng)，市場(chǎng)政策后，再結(jié)合線下的溝通和分析會(huì)議，得到真實(shí)的下降原因。
進(jìn)一步是選擇采取策略變化，比如降低產(chǎn)品價(jià)格，提升渠道傭金，或者降低城市的去年的銷售預(yù)測(cè)和目標(biāo)。在營(yíng)銷業(yè)務(wù)里可能涉及的調(diào)整有渠道定價(jià)，渠道準(zhǔn)入政策，客戶分配機(jī)制，銷售資源調(diào)整，銷售激勵(lì)及薪酬政策調(diào)整，市場(chǎng)銷售活動(dòng)，市場(chǎng)政策和定價(jià)策略，產(chǎn)品權(quán)益政策，會(huì)員權(quán)益政策，渠道拓展等。
在我們理解AI能力在營(yíng)銷體系應(yīng)用一頭霧水時(shí)，是否要先思考下，其實(shí)對(duì)營(yíng)銷基本的場(chǎng)景還缺乏整體視角，更別提其和AI能力結(jié)合了。
在管理運(yùn)營(yíng)層的AI能力：
體現(xiàn)在對(duì)獲取數(shù)據(jù)形成洞察的能力，比如上面提到的市場(chǎng)大盤信息，可以使用獲取市場(chǎng)信息的數(shù)據(jù)爬取和聚集能力，直接形成市場(chǎng)洞察。 在從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到正確歸因的復(fù)雜多維度分析，線下線索的多主題，多角度分析過(guò)程，可以直接使用歸因模型來(lái)支持（專家系統(tǒng)幫你通過(guò)多維度數(shù)據(jù)直接歸因形成洞察）；這樣成熟的歸因模型也可以直接將頁(yè)面聚集成主題，讓管理者直接歸因。（某管理者的使用習(xí)慣出發(fā)，每次看到指標(biāo)，都要再去點(diǎn)擊其他5，6個(gè)其他數(shù)據(jù)，可以形成個(gè)性化數(shù)據(jù)匯集，直接給管理者匯集這個(gè)幾個(gè)數(shù)據(jù)的視圖）。 在行動(dòng)閉環(huán)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了某城市數(shù)據(jù)下降時(shí)，打算增加該城市的銷售數(shù)量，而該增加多少，增加后對(duì)成本，對(duì)新增客戶的數(shù)量預(yù)計(jì)會(huì)是多少，會(huì)不會(huì)超過(guò)業(yè)務(wù)指標(biāo)，專家系統(tǒng)支持我們快速得到變革的預(yù)測(cè)，而不是僅僅使用A/B測(cè)試，提高優(yōu)化的效率。再次說(shuō)明，大家無(wú)論全視角思考AI應(yīng)用時(shí)，大概率不是對(duì)AI不理解（非專業(yè)AI工程師的要求）而是對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景的本身理解和認(rèn)知不夠。（小珠的營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)課程會(huì)幫助你具備這樣的分析和理解能力）。
二、業(yè)界動(dòng)態(tài)匯集
上面2位大咖的發(fā)言就是我想說(shuō)的，AI在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用，已經(jīng)有十余年的發(fā)展了。營(yíng)銷自動(dòng)化，銷售自動(dòng)化，ABM都是這些領(lǐng)域的典型代表模式。
目前Chat GPT的火爆，使得大家重新審視了AI和CRM結(jié)合這個(gè)領(lǐng)域。但是這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展限制大多不是AI技術(shù)，而是數(shù)據(jù)資產(chǎn)底座和營(yíng)銷場(chǎng)景認(rèn)知不足。
我們?cè)倏纯碈RM巨頭，SALES FORCE的AICRM,根據(jù)Salesforce 在Dreamforce 大會(huì)上介紹的Einstein 平臺(tái)：Salesforce Einstein 也是 CRM 的唯一一款全面AI 產(chǎn)品。
世界上聰明的 CRM =消費(fèi)者數(shù)據(jù)+人工智能 + Salesforce 平臺(tái),
從上述公式看出，數(shù)據(jù)+AI+CRM平臺(tái)是構(gòu)建AI CRM的核心要素，這類營(yíng)銷SAAS類的小伙伴可以思考下，國(guó)內(nèi)是否有公司具備數(shù)據(jù)的底座？（在微軟，甲骨文，salesforce三大巨頭的數(shù)據(jù)底座之爭(zhēng)中，salesforce尚處于劣勢(shì)）。
下面是salesforce對(duì)Einstein應(yīng)用的一些描述：
目前為止，鑒于 AI 的復(fù)雜性和高昂費(fèi)用，只有少數(shù)企業(yè)才能切實(shí)利用這項(xiàng)技術(shù)。Salesforce Einstein 將徹底顛覆這一局面。現(xiàn)在，任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)和計(jì)劃后續(xù)步驟，同時(shí)自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)和制定決策。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Einstein：
銷售人員能夠先于顧客了解他們的需求，從而預(yù)測(cè)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并超出客戶期待 服務(wù)人員可以預(yù)測(cè)情況，避免潛在問(wèn)題發(fā)生，提供主動(dòng)的服務(wù) 營(yíng)銷人員可以開(kāi)展預(yù)見(jiàn)性的活動(dòng)，營(yíng)造前所未有的個(gè)性化客戶體驗(yàn) IT 人員則可以將智能融入每個(gè)角落并為員工和客戶創(chuàng)建更加智能的應(yīng)用程序微軟作為另一個(gè)CRM領(lǐng)域巨頭，我們比較熟悉的Dynamics365，早在2022年6月微軟即推出了Viva Sales的全新銷售人員體驗(yàn)應(yīng)用，微軟表示該應(yīng)用“重新定義賣家體驗(yàn)并提高生產(chǎn)力”，旨在將其Office和視頻會(huì)議程序與客戶關(guān)系管理軟件（微軟旗下軟件以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系管理軟件）連接起來(lái) 。
它可以讓客戶管理應(yīng)用的用戶們同步這些產(chǎn)品與微軟Outlook通訊簿、日歷或Teams會(huì)議與聊天系統(tǒng)之間的信息等。Viva Sales還使用人工智能（AI）工具掃描通話以及與客戶的互動(dòng)，分析客戶情緒，看看哪些行動(dòng)和營(yíng)銷材料運(yùn)作良好，并向銷售代表提供反饋意見(jiàn)。
微軟將其定義為：一款全新的智能化CRM互聯(lián)應(yīng)用，該應(yīng)用允許銷售代表在Outlook聯(lián)系人列表中將某些聯(lián)系人標(biāo)記為客戶，這將使交互功能與客戶管理程序同步。Viva Sales通過(guò)日歷連接，查看何時(shí)召開(kāi)客戶會(huì)議，并向用戶顯示哪些其他的聯(lián)系人或LinkedIn鏈接與他們的客戶相關(guān)。在Teams召開(kāi)的會(huì)議中，銷售代表可以查看與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。（這里還是強(qiáng)化數(shù)據(jù)底座能力，及與Linked in平臺(tái)的數(shù)據(jù)打通，國(guó)內(nèi)saas 小伙伴思考下，國(guó)內(nèi)用脈脈嗎？國(guó)人一定不用郵件，那么微軟同產(chǎn)品生的能力在國(guó)內(nèi)就無(wú)法徹底施展，國(guó)內(nèi)的生態(tài)對(duì)標(biāo)是什么？企業(yè)微信嗎？生態(tài)是否足夠開(kāi)放）。
Viva Sales與任何銷售方的CRM軟件合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入自動(dòng)化，并為使用Microsoft 365和MicrosoftTeams的銷售方提供AI驅(qū)動(dòng)的智能。（這里與Enistein的差別？歡迎巨頭的前輩們指正。）我想將這個(gè)生態(tài)定義為：
全新智能化的CRM 互聯(lián)應(yīng)用=生態(tài)數(shù)據(jù)+微軟人工智能+微軟生態(tài)產(chǎn)品+ 任何CRM平臺(tái)。
近期火爆的Dynamics365Copilot已經(jīng)植入到微軟office的全家桶，Copilot 用于輔助用戶在 Microsoft 365 應(yīng)用和服務(wù)中生成文檔、電子郵件、演示文稿等，由 OpenAI 的 GPT-4 技術(shù)驅(qū)動(dòng)，像一個(gè)助手一樣出現(xiàn)在 Microsoft 365 應(yīng)用的側(cè)邊欄，作為一個(gè)聊天機(jī)器人，讓 Office 用戶可以隨時(shí)召喚它，在文檔中生成文本、根據(jù) Word 文檔創(chuàng)建 PowerPoint 演示文稿，甚至幫助使用 Excel 中的數(shù)據(jù)透視表等功能。銷售，市場(chǎng)，人員已經(jīng)可以在Copilot的幫助下，撰寫(xiě)郵件，繪制廣告物料等。
銷售易：本周發(fā)布了智能找客戶的應(yīng)用場(chǎng)景
對(duì)于已經(jīng)掌握了具體客戶畫(huà)像的銷售人員，或按照地區(qū)、行業(yè)劃分銷售組織的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何能更加精準(zhǔn)找到潛在客戶呢？銷售易發(fā)布的智能- 找客戶-能夠解決以上問(wèn)題。銷售易集成了海量工商數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上提供了強(qiáng)大的標(biāo)簽引擎提供包含行業(yè)、地區(qū)、員工數(shù)、成立年限、公司類型等10個(gè)維度在內(nèi)的數(shù)百個(gè)標(biāo)簽，銷售人員通過(guò)標(biāo)簽篩選，即可快速鎖定某地區(qū)某行業(yè)的所有客戶，同時(shí)支持一鍵轉(zhuǎn)化為線索/客戶，方便銷售人員快速跟進(jìn)。
10個(gè)維度、數(shù)百個(gè)客戶標(biāo)簽，讓篩選更精準(zhǔn)！ 通過(guò)客戶列表查看企業(yè)信息，提前洞察，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 一鍵添加線索/聯(lián)系人，快速補(bǔ)充目標(biāo)潛客支持公司名稱、人員姓名檢索，提升打單速度功能還支持檢索公司名稱、人員姓名等，銷售人員可以通過(guò)該功能快速找到對(duì)應(yīng)客戶，快速了解企業(yè)控股情況、分公司情況等，輔助銷售人員決策，提升打單速度。這個(gè)場(chǎng)景的典型結(jié)構(gòu)=海量工商數(shù)據(jù)+并已經(jīng)掌握了客戶畫(huà)像（地區(qū)/行業(yè)）+一鍵查找。
三、數(shù)據(jù)生態(tài)與冰山下
啰嗦一大段，反復(fù)強(qiáng)化一個(gè)詞：數(shù)據(jù)底座，沒(méi)有數(shù)據(jù)底座的AI CRM只是個(gè)DEMO。
我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)某互聯(lián)網(wǎng)公司數(shù)據(jù)中臺(tái)的搭建，對(duì)于數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)工作的難，苦，累深有感觸體會(huì)，企業(yè)內(nèi)部想要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，基礎(chǔ)層要做個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源統(tǒng)籌，加工，分析，場(chǎng)景化，而且數(shù)據(jù)中臺(tái)的價(jià)值在大多數(shù)公司都不是一層一層建設(shè)的，可以分場(chǎng)景的從數(shù)據(jù)底層到應(yīng)用層建設(shè)。
所以我們不可能一下子建設(shè)好數(shù)字化再到智能化系統(tǒng)，可以逐個(gè)主題突破，回應(yīng)上面的在線化，數(shù)字化，智能化的系統(tǒng)差別，期望中國(guó)市場(chǎng)涌現(xiàn)出可以自信說(shuō)真正全場(chǎng)景的AI CRM。
對(duì)于個(gè)人從業(yè)者，不要焦慮，一方面對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景又深刻的認(rèn)知，對(duì)基本營(yíng)銷場(chǎng)景的片面，零散認(rèn)知，是不足以幫助你完成對(duì)AI應(yīng)用的設(shè)計(jì)和想象的。
充分理解業(yè)務(wù)的營(yíng)銷場(chǎng)景，跟得上AI能力發(fā)展，并牢記數(shù)字化，智能化的順序，判斷數(shù)據(jù)底座的充分性，判斷業(yè)界數(shù)據(jù)生態(tài)的可能性，任何一點(diǎn)去思考，學(xué)習(xí)，交流，都好過(guò)焦慮，企業(yè)應(yīng)用不可能照搬照抄，從業(yè)者也不能急于求成。
專欄作家
小珠CRM，公眾號(hào)：小珠CRM，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。埃森哲高級(jí)自由顧問(wèn)、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品CRM總監(jiān)，10年+CRM領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)；擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)分析，CRM體驗(yàn)0-1破冰，致力于客戶智能與銷售智能研究。
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